S'auto-évaluer en Accueil, Hébergement et accompagnement des personnes en situation de handicap (3 référentiels qualité)

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En bref

En tant que professionnels du secteur de l'accompagnement des personnes en situation de handicap, vous êtes les principaux moteurs de l’amélioration du bien-être des personnes dont vous vous occupez.

En procédant à l’évaluation de vos pratiques, par le biais de l'outil « référentiel-qualité », vous bénéficierez d'un éclairage sur certains aspects de votre pratique sur lesquels vous n'aviez pas nécessairement prêté attention jusqu’ici. Il vous permettra d'évaluer la qualité de votre service et donc d'en améliorer certains aspects, dans une optique d'amélioration continue du bien-être des personnes en situation de handicap.

Cet outil est également intéressant du point de vue des citoyens, des familles et des associations de représentation des personnes en situation de handicap qui veulent prendre connaissance des bonnes pratiques en vigueur en matière d'accueil, d'accompagnement et d'hébergement des personnes en situation de handicap.

Qu’est-ce qu’un référentiel qualité ?

Un référentiel qualité est un outil qui aide une structure à améliorer la qualité de ses services.

Il définit :

les exigences à respecter ;
les objectifs à atteindre.

Ces exigences et objectifs servent de cadre de référence pour la structure.

Le référentiel qualité est utilisé lors de démarches d’évaluation. Ces évaluations permettent à la structure de :

se situer par rapport aux exigences ;
mesurer l’atteinte des objectifs.

Le référentiel qualité aide ainsi la structure à identifier ses points forts et repérer les éléments à améliorer.

A qui s'adresse-t-il ?

Il s’adresse de manière privilégiée aux professionnels du secteur. En procédant à l’évaluation de leurs pratiques, ce « référentiel-qualité » leur apportera probablement un éclairage sur des aspects sur lesquels ils n’avaient pas nécessairement prêté attention jusqu’ici.

Ils obtiendront en plus, un compte-rendu de la performance de leur structure sur les aspects qu’ils auront choisi d’évaluer parmi les cinq chapitres de ce référentiel, à moins qu’ils choisissent de les évaluer tous, à savoir :

L’implication et la place de la personne
La politique d'accueil / la politique d'accompagnement
Le personnel
L’organisation et fonctionnement
L’infrastructure

Points d'attention

L’AVIQ ne stocke ni n’enregistre les données. Ce référentiel ne sert pas d’outil de contrôle pour l’AVIQ.

En détail

Public cible - Détails

Les professionnels du secteur de l'accueil, de l'hébergement et de l'accompagnement des personnes en situation de handicap
Les citoyens concernés tels que les familles, les associations représentatives des personnes en situation de handicap

Avantages

Le présent référentiel est le fruit d’un travail collectif réalisé par de nombreuses personnes impliquées dans l'accueil, l'hébergement et l’accompagnement de personnes en situation de handicap en Wallonie.

Des groupes de travail, pilotés par des experts de l’AVIQ, ont réuni :

des personnes en situation de handicap ;
des parents ;
des travailleurs ;
des membres d’associations représentatives des personnes en situation de handicap ou de leurs aidants‑proches.

Ils ont répertorié et testé de nombreuses pratiques professionnelles et critères permettant d’évaluer la qualité des services offerts aux personnes accompagnées dans leurs activités de vie journalière. Ces réflexions reposent sur des valeurs et principes promus par le Conseil de l’Europe et l’ONU :

valorisation des rôles sociaux ;
inclusion ;
libre choix ;
autodétermination.

Procédure

Trois outils d'évaluation disponibles

Il existe trois outils d'évaluation de la qualité d'un service :

le référentiel qualité pour l'accueil et l'hébergement des personnes en situation de handicap;
le référentiel qualité pour l'accompagnement des personnes en situation de handicap;
le référentiel qualité pour l'accompagnement des personnes en service d'aide à la vie journalière.

Ces outils d’évaluation sont simples à utiliser. Ils permettent à toute personne qui le souhaite (professionnel, parent ou personne accueillie)

d’évaluer la qualité d’un service;
de visualiser le niveau de performance des différents aspects du service grâce à des graphiques clairs

Comment se déroule l'évaluation?

Le référentiel qualité destiné aux services d'accueil et d'hébergement (1) est accessible à tous via la plateforme d'encodage de l’AVIQ. Les données peuvent être exportées vers l’ordinateur de l’utilisateur. Elles peuvent être complétées ou modifiées ultérieurement. Les deux autres référentiels qualité (2, 3) sont actuellement disponible en format PDF, dans l'attente de leur numérisation. Vous retrouvevez les différents référentiels dans le champs "formulaires et actions".

L’évaluateur peut choisir de passer une partie du test ou l’ensemble des 5 axes. Selon leur thématique, certains axes demandent un investissement en temps variable et nécessitent des connaissances spécifiques (personnel administratif, personnel logistique, etc.). Il est conseillé de faire passer le test par plusieurs personnes à la fois afin de confronter les points de vue.

Comment sont évalués les résultats ?

Il existe environ 1800 indicateurs au total. Pour chaque indicateur, l'évaluateur doit estimer la réalisation de son service sur une échelle à 4 niveaux :

TI : très insatisfaisant (vaut 0 point)
I : insatisfaisant (vaut 1 point)
S : satisfaisant (vaut 2 points)
TS : très satisfaisant (vaut 3 points)

Tous les indicateurs utilisent la même échelle. La mention « sans objet » s’applique lorsque l’indicateur ne concerne pas le service. L’attribution de « points » permet de quantifier et donc de fournir des résultats sous forme de graphiques finaux.

L’outil numérisé fournit plusieurs types de résultats.

Un résultat global: il montre les axes satisfaisants et ceux à améliorer, sous la forme d’un graphique en radar;
Un résultat par axe: il montre, pour un axe précis, les points forts et les points à améliorer;
Un résultat par dimension: il montre, pour chaque dimension, les indicateurs satisfaisants et ceux à améliorer.

Comment lire les graphiques dans le référentiel qualité numérisé ?

L'interprétation des graphiques "en radar":

Plus le point est proche du centre, plus le résultat est insatisfaisant.
Plus le point est éloigné du centre, plus le résultat est satisfaisant.

Les points proches du centre signalent des besoins de réflexion et des actions à prévoir pour améliorer les services.

Accès à l'outil d'encodage?

Le référentiel qualité de l'accueil - hébergement (1) est accessible via la plateforme d'encodage de l’AVIQ. Les données peuvent être exportées vers l’ordinateur de l’utilisateur. Elles peuvent être complétées ou modifiées ultérieurement.

Pour y accéder, vous devez: